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        一項特殊優勢,幫助這家酒店熬過了疫情

        一項特殊優勢,幫助這家酒店熬過了疫情

        Stephanie Cain 2021年06月28日
        對萬豪國際而言,新冠疫情只是讓它們更加確定,要繼續執行在個性化、體驗、便利和專享方面的策略。

        位于棕櫚泉的雙棕櫚別墅(Twin Palms),又稱弗蘭克?辛納屈之家(Frank Sinatra House)是一棟建于20世紀中葉的現代建筑。圖片來源:COURTESY OF MARRIOTT INTERNATIONAL

        2019年,《財富》美國500強公司萬豪國際(Marriott International)推出了住宅與別墅租賃項目,當時它只是該公司的新業務之一,目的是為顧客在世界各地預訂住宅提供便利。該公司發現住宅租賃需求旺盛,因此它們希望打造一項符合萬豪風格的類似服務:位于高端目的地的私密、奢華的住宿;配套頂級設施;支持萬豪旅享家(Bonvoy)積分兌換。萬豪平臺上有近25,000套住宅,包括弗蘭克?辛納屈位于棕櫚泉、有鋼琴造型泳池的著名別墅,以及位于托斯卡納市中心建于18世紀的意大利別墅。

        與許多公司一樣,萬豪國際從未想過會爆發一場全球疫情,讓私人旅行成為首選。一年多的社交隔離使萬豪國際房屋出租項目的咨詢數量創歷史新高:從2020年第一季度到2021年第一季度增長了720%。顧客咨詢的首要問題就是房屋是否帶私人泳池。

        在弗蘭克?辛納屈的雙棕櫚別墅內,依舊有他的錄音室,還有一套泳池套房和四間臥室,每一間都有配套的衛生間。圖片來源:Courtesy of Marriott International

        對酒店業的從業者來說,新冠疫情徹底改變了他們對旅游的態度。對萬豪國際而言,疫情只是讓它們更加確定,要繼續執行在個性化、體驗、便利和專享方面的策略。私人旅行的流行,尤其是在之前根本不會選擇這種方式的人群當中備受歡迎,證明游客的期望正在發生變化。游客想要體驗本地文化,但有一個重要的前提:他們只想與親朋好友一起分享這段經歷,而不是與周圍的其他人分享。正是因為這個原因,萬豪國際選擇了深耕私家住宅管理業務。

        萬豪國際美國和加拿大首席銷售與營銷官朱利葉斯?羅賓遜解釋說:“與五年前相比,和幾位好友一起旅行更多地變成了一段私人的時光。人們更愿意與三五親朋好友一起旅行,共同經歷特殊的時刻?!?/p>

        羅賓遜喜歡用“一起獨處”這個詞來形容今天的旅行者。人們希望用一種更個性化的方式,體驗當地的社區和文化。他指出,以前那種一大群游客組團出行的方式將一去不復返,取而代之的是更私密的活動,給游客一種獨一無二、異乎尋常的個性體驗。這種轉變一方面是受到了社交媒體的影響,而且早在疫情爆發之前已經有這樣的勢頭。我們在去年的遭遇只是加快了這個趨勢。

        萬豪國際旗下的物業也有類似的趨勢,有越來越多的顧客預訂附屬于酒店和度假村的住宅。這種兩室或三室小別墅配有廚房和備受期待的私人泳池,提供了私人住宅的私密性。同時,顧客還可以享受到酒店提供的服務,例如日??头糠?、在酒店餐廳的烹飪體驗、洗衣服務等。

        阿斯彭W酒店的摩天大樓公寓。圖片來源:Courtesy of Marriott International

        羅賓遜強調,阿斯彭W酒店(W Aspen)是這類酒店居住需求的最佳示例。該酒店提供的住房有多個臥室,包括烤肉架、戶外篝火爐、洗燙服務、美食廚房、浴缸,最重要的是有通往山坡的快速通道。這里總是一房難求。顧客通常會提前30天到120天從這處位于滑雪勝地的酒店預訂房間,往往提前幾個月就被預訂一空。

        羅賓遜說:“你能夠置身于酒店風景優美的環境當中,享受酒店提供的各種服務和高端設計。與此同時,你還有一片私密的空間,可以與身邊的人在這里共度美好時光?!?/p>

        私人旅行從來都不是最經濟實惠的游覽方式。私人飛機機票比大型航空公司的經濟艙機票更加昂貴,而別墅和私人住宅每晚的價格遠遠高于標準大床房的價格。但這種情況也在發生變化。

        羅賓遜解釋說,今天的游客更有可能用更高的價格來享受私密的個性化體驗,而萬豪國際開發了不同價位的各種選擇,來滿足各類顧客的需求。一個家庭去海邊旅行的時候,或許不會花幾千美元訂一套有7間臥室的海濱別墅,但他們會在洛杉磯J.W.萬豪酒店(J.W. Marriott Los Angeles)訂一桌四個人的私人餐,在他們自己定制的小木屋里享用。

        位于亞特蘭大近郊的奧科尼湖的雷諾茲麗思卡爾頓度假酒店(Ritz-Carlton Reynolds)的湖濱小屋。圖片來源:Courtesy of Marriott International

        位于夏威夷的維雷亞海灘萬豪酒店及度假村(Wailea Beach Resort),甚至還推出了水上漂浮式用餐體驗,能夠根據顧客的個性化需求烹飪五道菜。雙人餐的價格為450美元,并且預訂始終應接不暇。萬豪旗下的許多物業都是類似的情況,因此它正在考慮等到取消疫情限制措施之后,如何繼續提供這種圓頂小屋和簡易客房用餐體驗。

        除了注重個性化以外,今天的游客也越來越重視另外一個關鍵因素:悠閑舒適。顧客選擇瑞吉酒店(St. Regis)的原因之一是當地有名的管家服務。但可能令人意想不到的是,全包旅游服務也得到了顧客的青睞。因此,過去兩年,萬豪國際的資產組合中增加了32家全包物業,成為全球10大全包式酒店之一。

        對于這種情況,羅賓遜表示顧客希望在度假時不必再為各種瑣事絞盡腦汁。如果你總要擔心花費是否會超支,那你不可能得到放松。通過新式全包體驗,顧客在抵達目的地之后,可以享受到萬豪級別的體驗,除了要斟酌在泳池吧臺應該點哪款雞尾酒這種事情以外,他們不必再為其他任何事情費心。羅賓遜稱:“人們想要享有選擇自由,但同時他們也不想度假時還要費心考慮任何事情。他們希望做出選擇的時候,不要與成本-價值主張掛鉤?!?/p>

        萬豪旅享家手機應用程序。圖片來源:Courtesy of Marriott International

        萬豪將在部分W酒店和度假勝地推出全包式服務,包括位于哥斯達黎加的孔查海灘威斯汀度假酒店(Westin Reserva Conchal)和位于巴巴多斯的克勒尼俱樂部優雅酒店(Colony Club by Elegant Hotels)。此外,萬豪國際還收購了20家藍鉆度假村(Blue Diamond Resorts)。

        萬豪體驗的每一個要素都令顧客感受到輕松愜意。2021年1月,萬豪國際還更新了其手機應用程序,增加了新功能,其作用相當于免接觸的禮賓部。顧客可以通過萬豪國際應用程序辦理入住,無鑰匙進入房間,提出酒店招待要求,預訂客房服務,額外索要毛巾和枕頭,預約擦鞋服務等,顧客在入住期間幾乎完全能夠避免面對面的接觸。這款應用程序覆蓋了萬豪旗下的4,300家物業。

        有些功能早已在產品開發計劃當中,但羅賓遜表示,有些功能是為了響應疫情防控的需求。這款應用程序讓顧客在入駐萬豪國際的物業時更容易避免人與人之間的接觸,并且通過手機就可以享受到個性化的便利服務。

        羅賓遜說:“人們對度假體驗有非常清晰的預期,他們希望我們幫助他們將這些預期變成現實。新冠疫情真正改變了人們對技術工具的擔憂。我們要做的是繼續融合隱私、選擇和技術。希望我們[在新冠疫情期間]得到的啟示,能夠幫助我們繼續為顧客提供卓越的體驗?!保ㄘ敻恢形木W)

        翻譯:劉進龍

        審校:汪皓

        2019年,《財富》美國500強公司萬豪國際(Marriott International)推出了住宅與別墅租賃項目,當時它只是該公司的新業務之一,目的是為顧客在世界各地預訂住宅提供便利。該公司發現住宅租賃需求旺盛,因此它們希望打造一項符合萬豪風格的類似服務:位于高端目的地的私密、奢華的住宿;配套頂級設施;支持萬豪旅享家(Bonvoy)積分兌換。萬豪平臺上有近25,000套住宅,包括弗蘭克?辛納屈位于棕櫚泉、有鋼琴造型泳池的著名別墅,以及位于托斯卡納市中心建于18世紀的意大利別墅。

        與許多公司一樣,萬豪國際從未想過會爆發一場全球疫情,讓私人旅行成為首選。一年多的社交隔離使萬豪國際房屋出租項目的咨詢數量創歷史新高:從2020年第一季度到2021年第一季度增長了720%。顧客咨詢的首要問題就是房屋是否帶私人泳池。

        對酒店業的從業者來說,新冠疫情徹底改變了他們對旅游的態度。對萬豪國際而言,疫情只是讓它們更加確定,要繼續執行在個性化、體驗、便利和專享方面的策略。私人旅行的流行,尤其是在之前根本不會選擇這種方式的人群當中備受歡迎,證明游客的期望正在發生變化。游客想要體驗本地文化,但有一個重要的前提:他們只想與親朋好友一起分享這段經歷,而不是與周圍的其他人分享。正是因為這個原因,萬豪國際選擇了深耕私家住宅管理業務。

        萬豪國際美國和加拿大首席銷售與營銷官朱利葉斯?羅賓遜解釋說:“與五年前相比,和幾位好友一起旅行更多地變成了一段私人的時光。人們更愿意與三五親朋好友一起旅行,共同經歷特殊的時刻?!?/p>

        羅賓遜喜歡用“一起獨處”這個詞來形容今天的旅行者。人們希望用一種更個性化的方式,體驗當地的社區和文化。他指出,以前那種一大群游客組團出行的方式將一去不復返,取而代之的是更私密的活動,給游客一種獨一無二、異乎尋常的個性體驗。這種轉變一方面是受到了社交媒體的影響,而且早在疫情爆發之前已經有這樣的勢頭。我們在去年的遭遇只是加快了這個趨勢。

        萬豪國際旗下的物業也有類似的趨勢,有越來越多的顧客預訂附屬于酒店和度假村的住宅。這種兩室或三室小別墅配有廚房和備受期待的私人泳池,提供了私人住宅的私密性。同時,顧客還可以享受到酒店提供的服務,例如日??头糠?、在酒店餐廳的烹飪體驗、洗衣服務等。

        羅賓遜強調,阿斯彭W酒店(W Aspen)是這類酒店居住需求的最佳示例。該酒店提供的住房有多個臥室,包括烤肉架、戶外篝火爐、洗燙服務、美食廚房、浴缸,最重要的是有通往山坡的快速通道。這里總是一房難求。顧客通常會提前30天到120天從這處位于滑雪勝地的酒店預訂房間,往往提前幾個月就被預訂一空。

        羅賓遜說:“你能夠置身于酒店風景優美的環境當中,享受酒店提供的各種服務和高端設計。與此同時,你還有一片私密的空間,可以與身邊的人在這里共度美好時光?!?/p>

        私人旅行從來都不是最經濟實惠的游覽方式。私人飛機機票比大型航空公司的經濟艙機票更加昂貴,而別墅和私人住宅每晚的價格遠遠高于標準大床房的價格。但這種情況也在發生變化。

        羅賓遜解釋說,今天的游客更有可能用更高的價格來享受私密的個性化體驗,而萬豪國際開發了不同價位的各種選擇,來滿足各類顧客的需求。一個家庭去海邊旅行的時候,或許不會花幾千美元訂一套有7間臥室的海濱別墅,但他們會在洛杉磯J.W.萬豪酒店(J.W. Marriott Los Angeles)訂一桌四個人的私人餐,在他們自己定制的小木屋里享用。

        位于夏威夷的維雷亞海灘萬豪酒店及度假村(Wailea Beach Resort),甚至還推出了水上漂浮式用餐體驗,能夠根據顧客的個性化需求烹飪五道菜。雙人餐的價格為450美元,并且預訂始終應接不暇。萬豪旗下的許多物業都是類似的情況,因此它正在考慮等到取消疫情限制措施之后,如何繼續提供這種圓頂小屋和簡易客房用餐體驗。

        除了注重個性化以外,今天的游客也越來越重視另外一個關鍵因素:悠閑舒適。顧客選擇瑞吉酒店(St. Regis)的原因之一是當地有名的管家服務。但可能令人意想不到的是,全包旅游服務也得到了顧客的青睞。因此,過去兩年,萬豪國際的資產組合中增加了32家全包物業,成為全球10大全包式酒店之一。

        對于這種情況,羅賓遜表示顧客希望在度假時不必再為各種瑣事絞盡腦汁。如果你總要擔心花費是否會超支,那你不可能得到放松。通過新式全包體驗,顧客在抵達目的地之后,可以享受到萬豪級別的體驗,除了要斟酌在泳池吧臺應該點哪款雞尾酒這種事情以外,他們不必再為其他任何事情費心。羅賓遜稱:“人們想要享有選擇自由,但同時他們也不想度假時還要費心考慮任何事情。他們希望做出選擇的時候,不要與成本-價值主張掛鉤?!?/p>

        萬豪將在部分W酒店和度假勝地推出全包式服務,包括位于哥斯達黎加的孔查海灘威斯汀度假酒店(Westin Reserva Conchal)和位于巴巴多斯的克勒尼俱樂部優雅酒店(Colony Club by Elegant Hotels)。此外,萬豪國際還收購了20家藍鉆度假村(Blue Diamond Resorts)。

        萬豪體驗的每一個要素都令顧客感受到輕松愜意。2021年1月,萬豪國際還更新了其手機應用程序,增加了新功能,其作用相當于免接觸的禮賓部。顧客可以通過萬豪國際應用程序辦理入住,無鑰匙進入房間,提出酒店招待要求,預訂客房服務,額外索要毛巾和枕頭,預約擦鞋服務等,顧客在入住期間幾乎完全能夠避免面對面的接觸。這款應用程序覆蓋了萬豪旗下的4,300家物業。

        有些功能早已在產品開發計劃當中,但羅賓遜表示,有些功能是為了響應疫情防控的需求。這款應用程序讓顧客在入駐萬豪國際的物業時更容易避免人與人之間的接觸,并且通過手機就可以享受到個性化的便利服務。

        羅賓遜說:“人們對度假體驗有非常清晰的預期,他們希望我們幫助他們將這些預期變成現實。新冠疫情真正改變了人們對技術工具的擔憂。我們要做的是繼續融合隱私、選擇和技術。希望我們[在新冠疫情期間]得到的啟示,能夠幫助我們繼續為顧客提供卓越的體驗?!保ㄘ敻恢形木W)

        翻譯:劉進龍

        審校:汪皓

        When Marriott International launched its Homes and Villas rental program in 2019, it was simply a new offering for the Fortune 500 company, a way for guests to book houses in various locations around the world. The team had observed the desire for rental homes growing, and they wanted to offer a similar service with the Marriott touch: private, luxury accommodations with top-quality amenities, and access to Bonvoy loyalty points in high-end destinations. Marriott has nearly 25,000 homes available on the platform, including Frank Sinatra’s famous Palm Springs house with a piano-shaped pool, and an 18th-century Italian villa in the heart of Tuscany.

        Marriott didn’t, like many, expect that a global pandemic would make private travel the top priority. Thanks to more than a year of social distancing, requests for the rental program are through the roof: up 720% from the first quarter of 2020 to the first quarter of 2021. One of the top asks? Private pools.

        For some in the hospitality industry, the coronavirus pandemic drastically altered how they view travel altogether. For Marriott, it was simply reinforcement that its efforts around personalization, experiences, access, and exclusivity were here to stay. The popularity of private travel, especially among people who would not have opted for it before, proves the suspected evolution in the desires of the traveler. That traveler seeks local culture, but with a caveat: They want to share that experience with friends and family with them rather than anyone or everyone around. That’s exactly why the company dived into private home management.

        “An excursion with a group of friends is more of a private moment today than it was five years ago,” explains Julius Robinson, chief sales and marketing officer of the U.S. and Canada for Marriott International. “People are more interested in traveling with five or six people that they know well, where they can all share special moments.”

        Robinson likes to use the term “alone together” to describe today’s travelers. These vacationers seek the energy of the community and culture but want to experience it in a more personalized fashion. Gone are the days of big group excursions, he says, in exchange for more intimate activities that feel unique, eccentric, and personal. Part of that is the result of social media, and it was bubbling up prior to the pandemic. Everything we have undergone in the past year has only accelerated the trend.

        It’s also in line with the shift Marriott is seeing on its properties, too, with guests increasingly booking the residence options that are part of hotels and resorts. These are two- or three-bedroom cottages that offer the seclusion of a personal home with kitchens and those much-requested private pools. But they also allow guests to lean into the pampering of a hotel experience: daily housekeeping, culinary experiences at hotel restaurants, laundry services, and other conveniences.

        Robinson highlighted the W Aspen as a prime example of the type of demand for hotel residences. The multi-bedroom homes include features like barbecue grills, outdoor fire pits, valet service, gourmet kitchens, hot tubs, and most importantly, quick access to the slopes. The company can’t keep the places vacant if it tries. Guests normally book the sky residences at the ski resort for anywhere from 30 to 120 days, and they are often sold out months in advance.

        “You have the luxury of being in and among a beautiful property, with the service and high-end design that the hotel offers,” Robinson says. “But at the same time, you’ve got your own slice of the pie that allows you to just be with the people you’re there with.”

        Privacy in travel has never been the most affordable way to see the world. Private jets cost much more per seat than economy on a major airline, and villas and personal cottages tend to be priced much higher per night than a standard queen room. But that’s changing too.

        Robinson explained that today’s travelers are much more likely to spend up for the private, personal experience, and Marriott has developed options for every type of guest—at any price point. Maybe a family won’t shell out thousands for a seven-bedroom, oceanfront villa on a beach trip, but they will book a private meal for four at the J.W. Marriott Los Angeles to dine in their own custom-built cabin.

        At the Wailea Beach Resort in Hawaii, there is even a floating cabana dinner experience with a personalized five-course menu. Dinner starts at $450 for two and is consistently booked. That story is repeated at so many properties that Marriott is now looking at how to keep the igloos and cabana dining going, even after pandemic restrictions are lifted.

        For all the focus on personalization, guests are also looking for another key factor to be a part of current-day travel: ease. Guests are seeking out the St. Regis properties for their famed butler service for one. But they are also, possibly surprisingly, looking at all-inclusive travel options. So much so that Marriott has now added 32 all-inclusive properties in its portfolio in the past two years, making it one of the top 10 providers of all-inclusive hotels globally.

        Robinson echoed the idea that guests want to stop thinking when they are on vacation. If you’re constantly counting dollars against your budget, well, that’s far from relaxing. With the new all-inclusive experience, guests get a Marriott-level experience without having to think about anything upon arrival—beyond, for instance, what cocktail to order at the pool bar. “People want freedom of choice, but also not to think about anything,” Robinson says. “They want to make choices that are not tied to a cost-value proposition.”

        Marriott is rolling out the all-inclusive offerings at select W properties as well as vacation hotspots, like the Westin Reserva Conchal in Costa Rica and the Colony Club by Elegant Hotels in Barbados. Plus, the company has acquired 20 Blue Diamond Resorts to join the Marriott portfolio.

        Ease is actually trickling through every element of the Marriott experience. In January 2021, the company also released refreshed features on its mobile app, which acts as sort of a contactless concierge. Through the Marriott International app, guests can check-in virtually, have access to keyless room entry, make hospitality requests, order room service, ask for more towels and pillows, get a shoeshine, and pretty much have an entire stay sans in-person interaction. Marriott has rolled it out for 4,300 properties.

        Some of those features were on the product road map, but Robinson says others were added in reaction to the demands of the pandemic. They have simply made it easier to not see a human while staying at a Marriott property, and any personal amenity a guest needs can be had at the touch of a button.

        “People have a very clear vision of what they want their experiences to look like, and they’re expecting us to help them achieve that vision,” Robinson says. “What the pandemic has done is really change people’s apprehension to some of the technology tools out there. What we have to do is to continue to leverage privacy, choice, and technology together. Hopefully, the things we’ve learned [during the pandemic] will benefit the way we look at providing a great experience.”

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